Guia do atendimento ao cliente: é melhor padronizar ou personalizar?
A forma como você lida com seu público é capaz de influenciá-lo positivamente ou negativamente. Desta forma, ter uma comunicação alinhada pode fazer toda diferença se sua estratégia para o bom atendimento ao cliente é pautada na criação de laços. Pensando nisso, criamos este artigo para que você entenda se é melhor padronizar ou personalizar as interações. Boa leitura!
Atendimento ao cliente: devo padronizar ou personalizar?
A comunicação com o cliente é imprescindível quando o assunto é fidelização. Na medida em que estamos sujeitos ao avanço tecnológico, nos vemos mais ansiosos para suprir o que desejamos. Sendo assim, velocidade e eficiência entram como palavras-chave relacionadas ao atendimento ao cliente.
Em função desse cenário, o desafio principal dos gestores é encontrar a estratégia que melhor performa com o público que será atendido. Tem dúvidas sobre isso? Separamos as duas opções mais utilizadas para fundamentar a interação com os clientes abaixo.
Padronização
Você já entrou em alguma loja e te fizeram uma série de perguntas que também haviam feito para o cliente que foi atendido na sua frente? Se sim, saiba que este é um dos exemplos da padronização na prática.
Funciona da seguinte maneira: um roteiro é passado para os funcionários e eles devem segui-lo para todos os clientes independentemente das necessidades apresentadas. Essa lógica de atendimento ao cliente tem boa performance, principalmente, em fast foods e estabelecimentos onde as pessoas têm pressa de serem atendidas.
Por um lado, não representa um modelo muito atraente por não considerar questões específicas. Por outro, a padronização aumenta o potencial de adequação tecnológica no estabelecimento na medida permite a implementação de dispositivos de autoatendimento.
Personalização
A personalização é marcada pelo atendimento ao cliente de forma exclusiva. Isso é, se na opção anterior de comunicação os interesses pessoais não eram levados em conta, aqui esta lógica muda. Com a personalização, o cliente deve se sentir importante para o estabelecimento.
Diferente da padronização, na personalização não existe um roteiro predefinido. No entanto, algumas ferramentas podem ajudar a garantir uma comunicação mais direcionada. Neste caso, por exemplo, podemos citar os canais on-line. Quando personalizados, conseguem notar se o cliente já realizou mais de um contato, qual assunto foi tratado, o pedido que foi feito, entre outras questões. Assim o customer success, “sucesso do cliente” em português, é atingido com mais qualidade.
Logo, a personalização observa todas as etapas desde o pré-venda até o pós-venda. Com ela, é possível entender quais são os interesses do cliente com o estabelecimento.
Então, qual é a melhor?
Como dissemos anteriormente, tanto a padronização quanto a personalização são estratégias usadas no atendimento ao cliente. Por essa razão, não existe uma que seja melhor do que a outra.
Neste caso, a performance vai depender do seu objetivo em utilizá-las. Atualmente, algumas companhias optam por integrá-las, pois desta maneira conseguem atingir a comunicação com o público de diferentes formas.
Portanto, encontrar um ponto de equilíbrio entre padronização e personalização é fundamental para o sucesso do seu estabelecimento!
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